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  1. 2010.01.26 프로직딩들의 커뮤니케이션 노하우 4
  2. 2010.01.17 직딩들이여 보스를 코칭하라 6
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차라리 돌고래가 더 잘 통할 것 같은 생각이 들 때도 있다

직장생활에서 자신의 업무능력 이상으로 중요하게 여겨지는 것이 커뮤니케이션 능력입니다.

명랑한 직장생활을 위하여...특히 자신의 업무를 원활히 진행하려면 무엇보다 상위 조직장들을 설득과 함께 일하는 사람들과의 원활한 커뮤니케이션이 중요한데요.
제 주변 프로직딩들이 전수해준 노하우를 공유해봅니다.



 의사결정을 위한 커뮤니케이션은 'How' 보단 'Why'

대부분의 직장인들이 업무를 위한 설득과 커뮤니케이션 작업에서 가장 많이 하는 실수는 자신의 판단과 결정에 대한 확신으로 의사결정권자, 또는 협업자들에게 업무의 배경과 필요성을 충분히 이해시키지 못하고 앞으로 하고자 하는 일에 대해서만 열심히 전달하는 경우입니다. 

즉  “일을 잘 하기(Do things right)”에 너무 집중하다 보니, “올바른 일을 하고 있는가(Do the RIGHT thing)”에 대해 설득하지 못하는 것이죠.

의사결정권자, 또는 협업자의 입장에서 가장 알고싶은 것은 “왜 이걸 해야 하나?”와 “이걸 하면 뭐가 좋아지나?”입니다. 자꾸 자신의 기획, 제안 내용이 승인 받지 못한다는 느낌이 든다면, Why”에 대한 설득 없이 장황히 “How”만을 설명하는 보고를 준비한 것은 아니었는지, 자신의 보고를 되짚어볼 필요가 있을 것 같습니다. 물론 보고의 경우 보고받는 분의 상황(뭘 기대하는지, 뭘 걱정하는지), 스타일에 따라(예를 들면 분석력을 신뢰하는 스타일, 통찰력을 높이 사는 스타일 등) 보고의 형식도 바꿔주면 금상첨화겠죠.



 커뮤니케이션은 상대적인 것, 상대에 대한 정확한 분석이 우선

“마케터들은 꼭 그렇더라”, “개발자는 너무 빡빡해
협업하는 타부서 동료들을  이런 식으로 일반화시키며 희화화하는 경우를 많이 볼 수 있는데요. 대부분 개별사건에서 비롯된 인상을 해당 직무의 특성이라 단정짓는 것으로 백해무익하다고 할 수 있습니다.

다른 직무 동료와의 협업일수록 조금 더 배려하고, 이해하는 마음이 필요합니다
.
그 사람이 단순히 어떤 직무에서 일하는 사람이라서라고 뭉뚱그려 짐작하는 것이 아니라, “그 사람의 직무가 어떤 특성이 있으며, 어떤 식으로 업무가 진행되고, 원활한 협업을 위해서는 어떤 점을 배려해 주어야 하는지등 좀 더 구체적으로 상대에 대해 이해하려 노력한다면, 불필요한 갈등과 커뮤니케이션 낭비를 줄일 수 있을 것입니다. 물론 타 직무의 동료와 협업을 할 때 자신의 직무와 업무 특성에 대해 정확하게 이해시키려는 태도도 못지않게 중요하겠죠. ^^



 나의 자세, 즉 말을 전하는 톤앤 매너가 중요

"내용 < 방법 < 모습"
UCLA 대학 심리학과 앨버트 멜러비안 교수는 "침묵하는 메시지(Silent messages : Implicit Communication of Emotions and Attitudes)" 라는 논문에서 인간의 커뮤니케이션 효과에 영향을 미치는 세가지 요소가 말하는 내용 7% < 말하는 방법 38% < 말하는 모습 55% 라고 했는데요. 이를 그대로 받아들일 수는 없으나 실제로 말하는 내용 못지않게 표정, 제스쳐, 말투, 목소리톤 등이 상대방에 대한 태도를 결정하는데 생각보다 큰 영향을 미친다는 것을 기억하시기 바랍니다.

“상대방의 마음을 녹이는 표현들 (통쾌한 대화법 中)

  • 감사합니다 대상에게 뿌듯함을 안겨줌. 특히, 무엇 때문에 감사한지 감사의 이유에 대해 자세히 전하는 것이 좋음. , 다른 것에 대해 기대하지 말고 감사 그 자체만으로 끝내야 함.
  • 가르쳐주시겠습니까? : 자신의 능력을 내보이고, 다른 사람에게 인정받고 싶어하는 사람들의 심리를 만족시켜줌. 좋은 가르침도 얻을 수 있고 상대방과 쉽게 가까워질 수 있음.
  • 덕분에, 이제부터는 : “때문에”, “잘 했더라면과 같은 후회의 표현을 대신해 덕분에”, “이제부터등의 긍정과 희망의 표현이 좋음
  • 만약에 : 대화의 몰입과 경쟁을 유발함. 화젯거리가 없고, 서로 어색한 상황에서 활용할 수 있음.

    회사라는 업무 공간에서 이루어지는 커뮤니케이션 역시 결국은 사람 간에 이루어지는 것이라는 점에서, 효과적인 업무 커뮤니케이션은 주변 사람들과의 긍정적인 관계 형성이 수반되어야 합니다.

    상대방에 대해 열린 마음으로 다가서는 것이 성공적인 커뮤니케이션의 시작이라는 것.
    Common Sense가 정답입니다. ^^

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    직딩들이여 보스를 코칭하라

    This is a City Life 2010. 1. 17. 00:52 Posted by Gomting
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    심금을 울리는 대한항공 광고 패러디

    평번한 직장인들이라면 무릇 잊지말아야 하는 것이 한 가지 있습니다.
    "부모를 선택할 수 없듯 보스도 선택할 수 없다"

    직장인들에겐 변치않는 최고의 안주이자 골치덩어리 '보스'
    한편으론 나를 성장시켜주고, 기회를 주는 '보스' 
    필자도 항상 부족하다 느끼는 부분이지만 이 보스와의 오묘한 관계를 잘 유지하려면
    어떤 스킬이 필요한걸까요?


     바쁜 보스를 꿋꿋이 쫓아다녀라

    우리의 보스는 우리보다 몇배의 빡빡한 일정으로 몇배로 다양한 일을 관장하고 있는 사람입니다.
    그들도 사람인지라 자신이 관심있는, 소위 꼳혀있는 업무에 대해서만 자발적인 관심과 피드백을 날리므로 내가 하는 일을 잘 알고있으리란 기대는 애초에 버려야 합니다. 

    주기적인 서면보고만으론 나중에 불똥을 맞기 쉽상이니 (빡빡한 일정으로 허덕이는 와중에 마음에 안든다며 변덕을 부리는 절망적인 사태말이죠) 반드시 그들에게 주기적(최소 1주일)으로 미팅을 함께하며 진행에 있어 중요한 이슈들에 대한 의사결정을 받아야 합니다.

    바쁘다고 도망다녀도 꿋꿋이 쫓아다니며 해야 할 일입니다. 절대 그들에게 미안해해선 안됩니다.
    의사결정을 적시에 받아내는 것이 업무를 성공적으로 진행하는데 굉장히 중요한 요소이며 그들이 우리보다 더 많은 돈을 받는 이유는 이런 업무를 하기 위한 것이니까요.

    적극적으로 자신의 일을 보스들이 트래킹할 수 있게 리마인드 시키고, 그들의 결정대로 진행되고 있음을 확인시켜야 합니다.


     전문가는 본인이다. 보스를 코칭하라!

    위에서도 말했듯 보스는 바쁩니다. 그들이 결정해야 하는 사안에 대해 담당자만큼 다양한 경우의 수를 헤아릴 수 없으며 해당 업무에 대한 이해도 깊을 수 없습니다. 그런 그들이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 하기 위해서는 보스를 코칭한다는 마음으로 일해야 합니다. 

    가장 잘아는 사람만이 가장 쉽게 설명할 수 있습니다. 자신의 이해를 바탕으로 핵심적인 내용을 가장 쉽고 간결하게 정리해야 하며 염두해야할 경우의 수는 모두 Appendix로 넣어 나올 수 있는 질문들에 대비해야 합니다.   

    물론 실무형 보스는 함께 둘러앉아 아이데이션을 하길 원하는 경우도 있지만 대체로 실무단에선 이미 검토되었던 내용들을 하나하나 다시 되짚어가야하는 리소스 낭비가 발생하기 쉽상입니다.
    이를 막기위해선 처음 준비 시 좀 더 시간과 공이 들더라도 충분한 경우의 수에 대비하여 보스의 빠른 결정을 도울 수 있는 신뢰도 높은 보고를 준비하는 것이 필요하단 것입니다.

    아! 물론 자신의 생각에 빠져 예전에 기 보고되었던 내용을 망각하고 횡설수설하는 보스들도 존재하는데요. 이런 보스의 밑에 있다면 회의 시작 시 기존에 검토한 안건을 간략 리뷰하고 시작하는 습관도 필요하겠습니다. ^^;


     보스를 고객으로 여겨라

    보스는 인간입니다.
    자신과 얘기가 잘통하고, 마음도 가는 사람에게 더 많은 기회, 그리고 좋은 평가를 주기 마련이죠. 

    하지만 우리도 인간입니다.  
    하는 짓이 이뻐야 잘해주고 싶지 인간적인 매력이라곤 눈꼽만치도 찾을 수 없는 보스를 진심으로 생각하고 배려하다간 화병으로 쓰러질 것입니다.

    그래서 보스는 보수를 받고 모시는 일종의 고객이라 생각하는 것이 필요합니다.
    매일 반복되는 잔소리를 듣는 시간, 개인적인 뒷치닥거리를 해야하는 경우, 변덕으로 결정을 바꾸는 경우 등 모두 월급에 포함된 대고객 서비스로 여기고 예의를 갖추어 보스를 서포트하세요. 우리를 위해 지갑을 열어줄 고객을 대하듯 보스를 대한다면 본인의 직장생활이 한층 순조로워 질 것입니다.

    물론 고객서비스도 차원이 다르듯 정도에 따라 보스가 느끼는 것도 다를 것입니다.
    대표적인 사례로 항상 거론되는 노드스트롬(Nordstrom) 백화점의 고객서비스를 참고하세요.

    [노드스트롬(Nodstrom) 백화점의 고객서비스 일화들]

    1. 세일이 끝난 지 채 며칠 지나지 않은 어느 날 시애틀의 한 노드스트롬 백화점. 여자 고객이 찾아와 특정브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 하지만 매장에는 그 고객에게 맞는 치수가 다 팔린 뒤였다. 판매원은 시애틀의 다른 노드스트롬 매장 5고세 수소문, 고객이 원하는 치수의 바지를 찾았지만 역시 허사였다. 그런데 길 건너편 경쟁 백화점에는 바로 그 치수의 바지가 있다는 것.
    판매원은 망설이지 않고 매장 지배인에게 돈을 빌려 그 바지를 정가에 구입, 찾아온 고객에겐 세일가격으로 판매했다.

    2. 1975년 노드스트롬사는 타이어 판매회사인 노던 커머셜(Northern commercial)사로부터 알래스카에 있는 세 곳의 상점을 인수했다. 이후 한 고객이 찾아와 타이어의 교환을 요구했는데, 고객이 타이어를 구입한 곳은 노드스트롬이 아닌 노던 커머셜사.
    판매원은 환한 미소를 지으면서 타이어를 흔쾌히 반품 처리해 주었다.

    3. 오리건주 포틀랜드에 본사를 둔 대형 소매점의 중역인 스미스 씨는 잦은 출장관계로 양복이 필요한 참에 세일중인 노드스트롬 매장을 방문했다. 세일 품목 중 마음에 드는 정장 한 벌과 세일 품목이 아닌 것 등 두 벌의 정장을 구입한 그는 그 자리에서 수선을 맡기고 돌아갔다.
    이튿날 그가 다시 백화점을 찾았을 때 전날 옷을 팔았던 판매원은 그의 이름까지 기억하며 반갑게 그를 맞이했다. 하지만 수선한 옷을 찾으러 갔던 그 판매원은 잠시 후 빈 손으로 돌아와, ‘구매한 옷의 수선은 다음날 까지’ 해 주는 것이 원칙이지만 세일기간 중에 구매한 옷의 수선은 예외라는 것이어서 아직 수선이 되어 있지 않다는 것이었다. 할 수 없이 고객은 새로 산 양복을 입지 못한 채 시애틀로 출장을 가고 만다.
    시애틀의 한 호텔. 그 고객보다 먼저 도착한 것은 98달러의 배달료 가 지급된 페덱스 특송 소포였다. 발신인은 노드스트롬사. 소포를 풀어본 고객은 눈이 둥그래 질 수밖에. 소포 속에는 수선된 양복 두 벌이 단정하게 들어 있었고 그 위에는 주문하지도 않은 25달러짜리 실크 넥타이 석 장이 놓여 있었다. 물론 무료 증정품 이었다. 그리고 그의 집으로 전화를 해 그의 여행일정을 알아냈다는 내용과 함께 판매원의 정중한 사과편지도 함께 들어있었다.
    .


    첫번째, 두번째보다 세번째가 더 어렵습니다.
    어쩌면 나에게 주어진 업무를 잘해내는 것보다 사람들과의 관계,
    특히 보스와의 관계를 잘 유지하는 것이 직장생활에서 가장 힘든 일 일지도 모릅니다.
    하지만 어려운 만큼 정말 중요한 일 입니다.

    더 이상 보스를 고객으로 생각해야할 필요없는 절로 존경이 우러나오는 훌륭한 보스와 조우할 날을 기약하며 먼저 오늘의 나를 변화시켜 봅시다.

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