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지인이 보내준 통쾌한 사례가 있어 공유~!
실제로 TAM Airline에서 일어났던 일인데..


어떤 50대의 백인여성이 자신의 자리에 도착하자마자
누가 봐도 화난 표정으로 스튜어디스를 불렀다.


스튜어디스가 와서 "무슨 일이신지요?" 하고 묻자
여성은 "보면 몰라요? 내 자리가 저 흑인 남자 옆자리잖아요.
난 저 남자 옆에 못앉아요. 다른 자리 주세요." 라고 한 것.


스튜어디스는 잠시 당황했으나 침착하게 응답했다.
"진정하세요. 지금 자리가 다 차서 바꿀 수 있는 자리가 없을텐데요.
그래도 다시 한번 확인해보겠습니다."


몇 분 후 돌아 온 스튜어디스가 말을 이어갔다.
"손님, 기장과도 확인해보았지만 이코노미석에는 빈 자리가 없네요.
지금은 일등석 자리밖에 빈 자리가 없습니다." 


"저희 항공사는 일반적으론 이코노미석에서 일등석으로 자리를 옮겨드리는 경우가 없습니다.
하지만 지금과 같이 불쾌한 자리에 손님이 앉도록 할 수 없다 판단했습니다."


그리고 스튜어디스는 흑인남자를 바라보며 이야기했다. 
"손님, 짐 챙기시어 일등석으로 이동해주세요" 라고


그 여자의 인종차별을 못 믿겟다는듯이 쳐다보던 사람들은 박수를 치기시작하고,
어떤 사람들은 기립박수를 치기도 했다고...

기장과 스튜어디스는 흑인 남자와 대다수의 고객들의 기분도 풀어줬을뿐 아니라
결과적으론 그녀의 요구도 들어줬다.


TAM항공사가 노드스트롬 처럼 고객감동을 위해 노력해온 브랜드였다면
그녀와 기장의 지혜로운 행동이 고스란히 TAM의 브랜드에 녹아들었을텐데...
얼핏 검색해보니 그런 것 같진 않고, 이후 기업 입장에서의 TAM의 대응이 궁금하다.


이런 일은 어떤 서비스 업체이건 마주칠 수 있는 일로
기업이 고객에게 전달하려는 가치가 직원 모두의 공감대를 얻는 것이 그래서 중요하다.
도미노의 이물질 사건(링크)과 같은 사고나 TAM사례와 같은 긍정적인 사건 하나하나가
결국 그 브랜드에 대한 인상을 만드는 것이기 때문. 대규모 캠페인도 중요하지만
이와 같은 대고객 커뮤니케이션 방향을 하나로 만드는 작업을 간과하면 큰 코 다칠 수 있다.


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  1. Put Racism in the Right Place.

    Tracked from TTLibro  삭제

    타인의 취향 님 블로그를 보다가 관련 영상을 예전에 봤던 기억이 나서 트랙백. 영상의 엔딩 크레딧에 나오는 대로 세계인권선언(1948년)의 50주년 기념으로 만든 포르투갈의 공익광고이니 1998..

    2012/02/02 12:14

댓글을 달아 주세요

  1. 행인  수정/삭제  댓글쓰기

    출처를 밝히시고, 글을 적으시는게 좋을 듯 합니다. ^^ 원문 그대로 해석해 놓으셨네요.

    2012/01/31 19:19
    • Gomting  수정/삭제

      안녕하세요?
      제 지인이 메일로 보내준 내용인데요.
      원 출처를 아시면 말씀주세요 :)

      2012/01/31 21:21
  2. 지나가는사람  수정/삭제  댓글쓰기

    음... 좋은 글이긴 했는데 이글도 퍼온거란 말씀인가요? 퍼온거라면 출처는 밝혀주시는게 매너인 듯 ^^;;

    2012/01/31 21:06
    • Gomting  수정/삭제

      블로깅 매너에 대해선 잘 알고 있고, 그런 부분은 조심하고 있답니다. 퍼온 글은 아니구요. 글에서도 밝혔듯 지인에게 메일받은 글인데요. 출처를 알게되면 업데이트 합지요.

      2012/01/31 21:12
  3. 멀리서  수정/삭제  댓글쓰기

    글의 내용으로 볼 때 원글자가 누구인가는 별로 중요하지 않은 사안 같네요. 실제로 일어난 일을 들은(본)대로 기술한 것인데, 일종의 구전 이야기라고 봐야죠. 마지막에 기업의 브랜드 이미지와 관련된 개인적인 견해 부분만 조심해서 옮기셨으면 좋을 뻔 했네요. 참고로 인터넷엔 British Airway에서 일어난 일이라는 설도 있어서 사건의 진위여부는 잠시 보류를 해야할 듯 합니다.

    2012/02/01 02:33
    • Gomting  수정/삭제

      의견 감사합니다. 제 생각은 화제가 된 누군가의 아티클 중 일부를 번역했다면 (찾을 수 있다면) 원문을 밝히는게 좋을듯 하구요. 말씀대로 구전이라면 사실관계를 알 수 있다면 좋겠네요. 그리고 TAM이 아닌 British Airway라면 해당 브랜드에 대해 좀 더 살펴보고 코멘트를 수정하면 되겠죠 :)

      2012/02/01 02:57
  4.  수정/삭제  댓글쓰기

    이거 해외 웹사이트 등 페이스북에 떠돌아 다니는 글인데, 출처도 불분명하고, 관련 뉴스도 없고, 그냥 눈길 끌려는 글인 듯 싶습니다.

    2012/02/01 10:52
    • Gomting  수정/삭제

      구전 설화스러운 건가요? :)
      허구이더라도 인종차별에 대한 경각심을 환기하는 차원에서 의미있는듯 합니다.

      2012/02/01 11:06
  5. Sung  수정/삭제  댓글쓰기

    사실이니구요 그냥 허구입니다. 그냥 urban legend 라고 생각하심 됩니다..

    2012/02/01 10:54
  6. 즐기는 자  수정/삭제  댓글쓰기

    허구라도 기분좋은 글이네요.
    좋은 2월 되세요. ^^

    2012/02/01 11:32
  7. 안녕하세요?  수정/삭제  댓글쓰기

    이 사례 협상에 관한 책인 '어떻게 원하는 것을 얻는가?'의 저자이신 스튜어트 다이아몬드 교수께서
    얼마전 방한하셔서 들려주었다는 이야기이기도한데...

    2012/03/01 13:22
    • Gomting  수정/삭제

      책 재미있으셧나요?
      전 사놓고 계속 방치중이네요.원하는건 많은데 왜 손이 안가는디 몰겠어요.ㅋ

      2012/03/01 23:26
  8. Jillian  수정/삭제  댓글쓰기

    우연히 지나가다 들렸습니다만, 다시한번 생각하게 되는 내용이네요^^ 감사합니다

    2012/03/14 12:12
  9. 멋쟁이  수정/삭제  댓글쓰기

    출처가 어디든 재밌는 글이네요.
    삶을 살다보면 이런 재치가 꼭 필요하지요??

    2012/09/08 13:40
  10. 토토맘  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 박수 치고 싶어지는 글이네요 짝짝짝^^

    2013/07/01 12:38

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