지인이 보내준 통쾌한 사례가 있어 공유~!
실제로 TAM Airline에서 일어났던 일인데..
어떤 50대의 백인여성이 자신의 자리에 도착하자마자
누가 봐도 화난 표정으로 스튜어디스를 불렀다.
스튜어디스가 와서 "무슨 일이신지요?" 하고 묻자
여성은 "보면 몰라요? 내 자리가 저 흑인 남자 옆자리잖아요.
난 저 남자 옆에 못앉아요. 다른 자리 주세요." 라고 한 것.
스튜어디스는 잠시 당황했으나 침착하게 응답했다.
"진정하세요. 지금 자리가 다 차서 바꿀 수 있는 자리가 없을텐데요.
그래도 다시 한번 확인해보겠습니다."
몇 분 후 돌아 온 스튜어디스가 말을 이어갔다.
"손님, 기장과도 확인해보았지만 이코노미석에는 빈 자리가 없네요.
지금은 일등석 자리밖에 빈 자리가 없습니다."
"저희 항공사는 일반적으론 이코노미석에서 일등석으로 자리를 옮겨드리는 경우가 없습니다.
하지만 지금과 같이 불쾌한 자리에 손님이 앉도록 할 수 없다 판단했습니다."
그리고 스튜어디스는 흑인남자를 바라보며 이야기했다.
"손님, 짐 챙기시어 일등석으로 이동해주세요" 라고
그 여자의 인종차별을 못 믿겟다는듯이 쳐다보던 사람들은 박수를 치기시작하고,
어떤 사람들은 기립박수를 치기도 했다고...
기장과 스튜어디스는 흑인 남자와 대다수의 고객들의 기분도 풀어줬을뿐 아니라
결과적으론 그녀의 요구도 들어줬다.
TAM항공사가 노드스트롬 처럼 고객감동을 위해 노력해온 브랜드였다면
그녀와 기장의 지혜로운 행동이 고스란히 TAM의 브랜드에 녹아들었을텐데...
얼핏 검색해보니 그런 것 같진 않고, 이후 기업 입장에서의 TAM의 대응이 궁금하다.
이런 일은 어떤 서비스 업체이건 마주칠 수 있는 일로
기업이 고객에게 전달하려는 가치가 직원 모두의 공감대를 얻는 것이 그래서 중요하다.
도미노의 이물질 사건(링크)과 같은 사고나 TAM사례와 같은 긍정적인 사건 하나하나가
결국 그 브랜드에 대한 인상을 만드는 것이기 때문. 대규모 캠페인도 중요하지만
이와 같은 대고객 커뮤니케이션 방향을 하나로 만드는 작업을 간과하면 큰 코 다칠 수 있다.
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